Ficha del sistema automático de avisos de la Lista de espera Serenna

1. Qué es

La Lista de espera Serenna avisa por WhatsApp a quien se ha apuntado cuando se libera una cita que le encaja. Su sistema automático de avisos solo decide dos cosas en cada hueco libre: a cuántas personas se avisa y cuánto tiempo tiene la primera para reservarlo antes de avisar a las siguientes.

1 bis. De dónde sale la tabla

La tabla se preparó una sola vez, el 29 de septiembre de 2026, preguntando a un modelo de inteligencia artificial de un proveedor externo qué haría en 3.268 situaciones inventadas. A ese proveedor no se le envió ningún dato de ninguna clínica ni de ninguna persona, y en funcionamiento no se le envía nada.

Cada situación son tres números: horas útiles hasta la cita (de 3 a 24, de media en media hora), una tasa de aceptación (de 0,05 a 0,95) y cuántas personas encajan (de 1 a 4). Cada situación se preguntó varias veces: en 3.039 casillas todas las respuestas coincidieron, en 227 se quedó la mayoritaria y en 2, sin mayoría, se tomó el valor de sus dos casillas vecinas, que coincidían.

Antes de usarla se comprobó, casilla por casilla, que ninguna avisa a más personas que la tabla fija ni da a la primera menos exclusiva que la mínima. Por encima de 24 horas útiles se usa la tabla fija. Cada decisión guarda la versión de la tabla con la que se tomó. La tabla completa se puede pedir en info@serenna.es.

2. Qué decide

El tiempo cuenta en horas útiles, de 9:00 a 21:00 en la hora de la clínica. Por la noche el reloj se para, aunque un aviso puede enviarse hasta las 22:00.

Por encima de 24 horas útiles no decide el sistema automático, sino la tabla fija (apartado 10).

3. Qué NO decide

• A quién se avisa. Siempre se avisa a las primeras personas por orden de inscripción entre aquellas a las que les encaja el hueco (servicio, profesional, días y franjas que pidieron), salvo la prioridad por cambio de hora: quien tiene que cambiar la hora de su cita porque la clínica no puede atenderla va delante como mucho cuatro semanas. La pone el servidor cuando la clínica pasa la cita a la lista, caduca sola y el sistema automático no la ve.
  • Solo se salta a quien ya ha recibido un aviso ese día o tres esa semana.
  • El sistema automático no conoce a nadie: solo sabe cuántas personas encajan.
• Si un hueco se ofrece. Lo decide la clínica, pulsando «Ofrecer» o con «Ofrecer automáticamente».
• El texto de los mensajes, el precio ni ningún otro servicio.
• Si alguien tiene prioridad por motivos clínicos. No existe en esta versión.
• Guardar el hueco. La cita sigue visible en la web y en la clínica. Cualquiera puede reservarla antes, y el aviso dice que solo se puede reservar mientras siga libre.
• Reservar, cancelar o cambiar citas. Si la persona pulsa «Reservar esta cita» en el aviso de WhatsApp o, cuando hay que revisar algo antes, en la página del aviso, la cita la crea el sistema de reservas de la clínica con las mismas comprobaciones que su web; el sistema automático no interviene.

4. Qué datos usa

5. Qué datos NO usa, nunca

• Nombre, teléfono, edad, sexo, nacionalidad o idioma de nadie.
• El servicio o el profesional pedidos, ni ningún dato de salud.
• Historial clínico, citas anteriores, ausencias o faltas.
• Lo que alguien paga o ha pagado, su plan, su mutua o su bono.
• Si una persona concreta suele contestar, cuánto tarda o si lee los mensajes.
• Datos de otras clínicas.

6. Cómo decide, en palabras

1. Calcula cuántas horas útiles quedan hasta la cita. Con menos de 3, no se envía ningún aviso. Media hora antes de la cita, el hueco ya no se ofrece.
2. Si quedan más de 24 horas útiles, decide la tabla fija (apartado 10).
3. Si no, busca en su tabla la casilla de esas horas útiles (hacia abajo, de media en media hora), de la tasa de aceptación (redondeada a 0,05) y de cuántas personas encajan (4 si son más). La casilla dice a cuántas avisar y cuánta exclusiva dar a la primera.
4. Antes de enviar aplica las reglas duras (apartado 7): nunca más avisos que la tabla fija, nunca menos exclusiva que la mínima y, si se avisa a varias personas, al menos 3 horas útiles después de la exclusiva; si no quedan, se avisa a una sola con todo el plazo. Si algo falla, decide la tabla fija.

El sistema automático nunca avisa a más personas que la tabla fija. Si solo encaja una persona, se avisa solo a ella: hasta 24 horas útiles, con todo el plazo hasta la cita; por encima, decide la tabla fija, que le deja el tiempo de su exclusiva (30 minutos o 2 horas).

Ejemplo: se libera un martes a las 10:00 una cita del miércoles a las 17:00 (19 horas útiles) y encajan 6 personas: se avisa a la primera con 30 minutos solo para ella y, si no la reserva, a 3 más a la vez.

Misma entrada, misma salida: el resultado se puede reproducir.

7. Reglas duras: ni el sistema automático ni la clínica las pueden cambiar

1. El orden de la lista no lo toca el sistema automático. Solo decide a cuántas de las primeras personas se avisa. La única excepción al orden de inscripción, la prioridad por cambio de hora, la pone la clínica al pasar una cita a la lista, nunca por motivos de salud, y caduca sola.
2. Horario de silencio: nunca se envía nada entre las 22:00 y las 9:00, en la hora de la clínica (incluida la de Canarias). En las solicitudes hechas antes del 16 de octubre de 2026, entre las 21:00 y las 9:00.
3. Topes:
   • por número de teléfono, 1 aviso al día y 3 a la semana;
   • 4 por hueco;
   • 40 por clínica y día;
   • 200 por hora entre todas las clínicas.
4. Exclusiva mínima de la primera persona: 30 minutos útiles, o 15 si faltan menos de 6 horas útiles.
5. Una exclusiva anunciada se respeta. Si el aviso da a la primera persona hasta las 14:00 para reservar, no sale ningún otro aviso de ese hueco antes de las 14:00.
6. Sin margen no hay aviso: con menos de 3 horas útiles, o a menos de 30 minutos de la cita, no se envía nada.
7. Si algo falla (un dato inválido, un número imposible, un error del cálculo), se aplica la tabla fija del apartado 10. Si también falla, no se envía nada.
8. Interruptores: la lista de cada clínica y la general de Serenna. Si falta el dato o no se puede leer, la lista se considera apagada.
9. Aparte del sistema automático, una regla fija deja en pausa a quien no responde a tres avisos seguidos, hasta que la clínica lo reactive. El sistema automático no ve esos contadores.
10. Nunca se avisa por un hueco a más personas que con la tabla fija.
11. Si se avisa a varias personas, tienen que quedar al menos 3 horas útiles después de la exclusiva de la primera. Si no, se avisa a una sola, con todo el plazo.

8. Parámetros

Vendora conserva una fórmula propia de reserva que hoy no se usa. Pasar a ella exige una versión nueva de esta ficha.

Cualquier cambio de un valor de esta tabla cambia la versión de la ficha. La clínica lo ve en su panel antes de que se aplique.

9. Qué aprende: nada durante el piloto

Cuando empiece a contar:

• Cuenta como aceptado: la persona pulsó «Reservar esta cita» en el aviso de WhatsApp o en la página del aviso, aunque otra se lo llevara antes.
• Cuenta como no aceptado: pulsar «No me va bien» en el aviso (o en la página) o dejar pasar el plazo con el hueco libre.
• Cada aviso pesa según el tiempo útil que tuvo para responder: una exclusiva de 15 minutos que vence sin respuesta cuenta menos que un día entero.
• No cuentan:
  • los avisos que no llegaron o no se pudieron enviar;
  • los avisos retirados, por la clínica o porque la persona salió de la lista;
  • los de huecos cuyo origen no se ha podido comprobar (en el piloto, todos);
  • los de personas que se han opuesto a contar en el cálculo;
  • los de quienes se apuntaron con un texto informativo que no explicaba este cálculo;
  • los que terminaron sin una respuesta que se pueda interpretar (por ejemplo, porque otra persona o la web se quedaron antes el hueco).
• No aprende de: si la persona fue o no a la cita; si abrió el enlace sin pulsar; si leyó el mensaje; cuánto tardó (tampoco de la hora a la que pulsa los botones del aviso, que solo se guarda como prueba de su respuesta); ni de nada que la identifique.
• No mezcla clínicas. Cada clínica empieza con la misma tasa de partida, que no se ha sacado de los datos de ninguna clínica.
• No se guardan totales: la cifra se calcula en cada decisión con los avisos de la clínica que se conservan. Si una persona pide que se borren sus datos, sus avisos se borran y dejan de contar.

10. La tabla fija: por encima de 24 horas útiles, o si el sistema automático no puede decidir

11. Control de la clínica

• El panel enseña el plan de cada hueco. Por ejemplo: «A Marta primero hasta las 14:00; si no contesta, a 3 más · regla inicial».
• También enseña los planes de los últimos 30 días. Los anteriores, hasta 12 meses, se piden a Vendora.
• La clínica puede:
  • dar el hueco por teléfono a quien quiera;
  • quitar a una persona de la lista, y con ello retirar sus avisos pendientes;
  • reactivar los avisos de quien esté en pausa;
  • apagar «Ofrecer automáticamente» desde su panel;
  • pedir a Vendora que deje de usar el sistema automático, y entonces se usa la tabla fija, o que apague la lista entera.

12. Qué queda registrado de cada decisión

Se registra (12 meses, sin nombre ni teléfono, y solo lo escribe el servidor):

• fecha;
• horas útiles;
• tasa usada y si era la regla inicial o la de la clínica;
• número de avisos de la clínica con los que se calculó;
• a cuántos se avisó y la exclusiva;
• cuántas personas encajaban;
• si decidió el sistema automático o la tabla fija, y lo que habría hecho la tabla fija;
• la versión de la tabla y de las constantes.

No se registra nada sobre ninguna persona.

Con eso, la clínica puede explicar cualquier aviso. Por ejemplo: «Para la cita del miércoles a las 17:00 quedaban 19 horas útiles y encajaban 6 personas. Con la regla inicial, se avisó primero a quien se apuntó antes, con 30 minutos solo para ella, y después a 3 más a la vez».

13. Equidad: cómo comprobamos que la primera de la lista no sale perdiendo

Se calculan cada semana del piloto, por clínica, con los avisos de esa clínica. El resultado son recuentos, sin datos de nadie; por debajo de 5 se muestra «menos de 5».

La clínica recibe sus cifras. Un paciente o la AEPD pueden pedirlas a la clínica.

14. Cómo se pide que una persona revise un aviso

• Paciente: escribe al correo de la clínica que aparece en el aviso de privacidad, o lo dice en la clínica, indicando el día y la hora de la cita avisada.
• La clínica:
  • mira el plan de ese hueco en su panel;
  • explica cómo se decidió;
  • si procede: le da el hueco o el siguiente por teléfono, le reactiva los avisos si estaba en pausa o deja de contar sus respuestas si se opone;
  • contesta en un mes como mucho (art. 12.3 RGPD).
• Si la clínica necesita el detalle técnico, lo pide a info@serenna.es.

15. Encaje legal, en breve

• Base:
  • la solicitud del paciente (art. 6.1.b RGPD) y, si el servicio revela salud, el art. 9.2.h RGPD;
  • el cálculo de la tasa, en el interés legítimo de la clínica (art. 6.1.f RGPD), con derecho de oposición sin salir de la lista.
• No es una decisión del art. 22 RGPD: no produce efectos jurídicos ni significativos. El hueco sigue disponible por la web y en la clínica, y el orden no cambia.
• Reglamento de IA: en funcionamiento el sistema automático consulta una tabla congelada y no infiere nada. La tabla se preparó con un modelo de IA de un proveedor externo y, por prudencia, lo tratamos como un sistema de riesgo mínimo.

16. Versiones

Se revisa:

• con cada cambio de la tabla del apartado 8;
• al terminar el piloto;
• como mínimo una vez al año, con la guía de auditorías de tratamientos con IA de la AEPD (2021).

Ficha le-ficha-avisos-2 · Vendora Solutions S.L. · Última actualización: 16 de octubre de 2026